Bauch weg in zwölf Wochen – die neue Multi-Channel-Diät

Man braucht keinen Spiegel und keine Waage, um zu erkennen: In Zeiten des Multi Channel ist die Organisation fett (langsam, teuer, komplex) geworden. Multi Channel ist wie Schokolade oder Chips beim Fernsehen. Die Einstiegshürden sind gering (Outsourcing Part­ner, niedrige Investitionen), und ist man mal auf den Geschmack gekommen, kann man nicht mehr so richtig aufhören (immer neue Dienstleistungen, Kundenauswertungen, Verknüpfungen). Und da es zusätzlich auch noch zu den drei Mahlzeiten kommt (Kernge­schäft), wird der Bauch fett (Schnittstellen, Prozesse, Abstimmun­gen, Lead-Times). Und ein fetter Bauch ist nun mal überhaupt nicht gesund – es hilft nur eines: Die Kilos müssen wieder runter, und das gelingt mit der „12 Wochen Multi-Channel-Diät“.

 

Phase 1:

Traumfigur bestimmen und der Realität ins Auge sehen!

Jetzt geht es los. Die Motivation ist hoch. Es soll einfacher, schnel­ler, besser, schlanker werden. Also wird erarbeitet: Was ist das rea­listische Ziel, wann fühlt sich meine Organisation so richtig fit, um den heutigen und zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden? Welche Multi-Channel-Leistungen sollen angeboten werden? Wel­che erwartet der Kunde heute? Was fällt eher in die Kategorie „Ganz witzig, aber Geld zahlen würde ich nicht dafür“? Rückgabe von On­line-Käufen im Store wird zum Hygiene-Faktor. Wenn ich das nicht leiste, verärgere ich den Kunden. Mit Click & Collect kann ich wie Ernsting’s Family vielleicht erhebliche Zusatzumsätze in der Filiale generieren. Einen Beratungscode, den ich z.B. bei Macy’s in New York bekomme, um nach ausgiebiger Beratung zu Hause online zu kaufen, erwartet der Kunde noch nicht.

Die Frage ist: Wie gut performt das Unternehmen bei den Multi- Channel-Leistungen, die angeboten werden? Ist die Ware wirklich verfügbar? Weiß jeder Mitarbeiter auf der Fläche, was online ange­boten wird? Finden Kundennummern im E-Shop und auf der Kun­denkarte zueinander? Kann der Kunde Online-Gutscheine auch offline einlösen usw.? Oder verärgere ich meine Kunden in solchen Fällen, wenn es nicht wirklich klappt?

Dann wird geprüft. Wie ist die Organisation auf­gestellt? Wie laufen Prozesse ab, wie sind die Schnittstellen? Wer ist für was verantwortlich? Und hier wird dann klar, es ist alles viel zu auf­wändig, zu teuer und zu langsam. Der Blutdruck ist zu hoch (Stress in der Organisation) und das Herzinfarktrisi­ko steigt. Wenn die Anamnese gut ist, wird auch hinterfragt, wie sich die Organisation entwickelt hat. Was sind die Gründe, dass ein vormals schlankes Unternehmen so viel Fett angesetzt hat? War­um wurden Prozesse um Personen herum gebaut? Warum fehlen Standards und Transparenz, wenn gleichzeitig die Informationsflut kaum zu beherrschen ist?

Am Ende stehen eine Bewertung der Fitness, das Ziel und vor allem die Leistungslücken auf dem Auswertungsbogen.

 

Phase 2: Abspecken!

Jetzt müssen die Pfunde purzeln. Zunächst wird der Ernährungs­plan geprüft und die ungesunden Dinge werden durch gesunde ersetzt. Die zukünftig relevanten Multi-Channel-Leistungen wurden bei der Zieldefinition klar beschrieben. Wie bei den Weight Wat­chers werden jetzt Punkte gezählt. Alles, was die oben genann­ten Zielkriterien und -leistungen nicht ausdrücklich erfüllt, rauscht durchs Raster und muss eliminiert werden. Dieser Prozess fällt der Organisation naturgemäß nicht leicht. Es ist wie beim Abnehmen: Die ersten Tage sind die schwersten, denn der Hunger ist noch am größten. Wichtig ist, schnell Erfolge zu produzieren.

Ist man durch diese Phase durch, entwickelt man die Prozesse kundenorientiert neu. Das heißt, neue effektive und effiziente Ak­tivitäten / Schnittstellen / Strukturen aufbauen. Es kann in einigen Fällen sogar sinnvoll sein, die Off- und Online-Prozesse zu trennen. Das klingt zunächst nicht nach Multi Channel und Synergien, aber das oberste Ziel ist: Die Performance an jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden muss zu 100% stimmen. Dafür kann es notwendig sein, die Abläufe zunächst getrennt und in sich effizient sicher­zustellen. Im Anschluss werden dann in einem zweiten Schritt die Prozesse zusammengeführt.

Als Letztes bleibt hier das Thema Transparenz über den Umset­zungserfolg. Hat man keine funktionierende Waage, weiß man auch nicht, ob man abnimmt. Also muss ein adäquates Umsetzungs- Controlling etabliert werden. Fokussierte KPI’s schaffen die Orien­tierung und helfen bei der weiteren Optimierung.

 

Phase 3: Fitness aufbauen!

Keine Diät ist nachhaltig, wenn man im Anschluss wieder ins alte Muster verfällt. Der berühmte Jo-Jo-Effekt schlägt zu. Bei vielen Kostensenkungsprojekten z.B. passiert genau das. Die Grundlagen für gesundes Business sind nicht gelegt worden. Kompetenzen­aufbau ist ein wesentlicher Schritt für die Unternehmensfitness. In vielen Unternehmen existieren nicht einmal aktuelle Stellenbe­schreibungen, geschweige denn Entwicklungspläne für einzelne Mitarbeiter. Wie wird z.B. aus einem guten Stationärhandel-Einkäu­fer ein Multi-Channel-Einkäufer? Dies ist aber einer der wesentlichen Schlüssel für gesundes Wachstum.

Das zweite Kriterium ist Resilienz (Neudeutsch für Veränderungsfähigkeit der Organisation). Weiterentwicklung und Veränderung müssen zum normalen Tagesgeschäft werden. Die Mitarbeiter müssen dazu befähigt werden. Die täglichen 20 Minuten Sport nach einer Diät gehören in den Tag eingebaut, und es darf keine Belastung sein, sondern ein normaler Tagesordnungspunkt, der Orientierung und Kraft gibt. Und zu guter Letzt: Es darf Spaß machen. In einem un­serer letzten Projekte wurden alle Soll-Prozesse als Theaterstück aufgeführt. Nie haben wir so viel Enthusiasmus bei der Erarbei­tung erlebt, und so ganz nebenbei fielen beim „Spielen“ der neuen Prozesse noch viele Kleinigkeiten auf, die weiter optimiert werden konnten.

 12 wochen

Erfolg nach zwölf Wochen.

Die Dynamik von Multi Channel wird eher zu- als abnehmen. Um im Wettbewerb Schritt zu halten, muss man jetzt fit werden. Die „12 Wochen Multi-Channel-Diät“ entschlackt die gesamte Organisation und schafft die Grundlagen für profitables Wachstum.

 

wolfgang.wanning@retail-excellence.com

 

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Kategorien: featured, Vertrieb

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