Retail 3.0 – Geschäft mit Herz und Seele

Die Sonne taucht den Dom in goldenes Licht als Peter Schmitz diesen Morgen zu seinem Fachmarkt für TV, HiFi, Elektrogeräte, Telekommunikation und IT – neudeutsch Consumer Electronics – schlendert. Es verspricht ein schöner Tag zu werden und er ist bester Laune. Auch wenn ihm die Geschäftsentwicklung der letzten Monate wenig Anlass zur Freude gegeben hat, setzt sich glücklicher Weise immer wieder seine rheinische Frohnatur durch.

Jetzt hat er den Fachmarkt erreicht und schließt auf. Er genießt die Minuten Ruhe, bevor die ersten Mitarbeiter kommen und der Trubel beginnt. Er führt das Geschäft jetzt alleine, nachdem sein Vater vor vier Jahren beschlossen hat, seinen Lebensabend dem Reisen und seinem Präsidentenamt im Karnevalsverein zu widmen. Es fasziniert ihn immer wieder, wie sich die Welt verändert hat, seit sein Vater den Laden eröffnet hat. Der Farb-Fernseher fing damals gerade an, die deutschen Wohnzimmer zu erobern.

Mit viel Freude am Sortiment, gutem Geschäftssinn und Lokalkolorit hatte sein Vater sein Geschäft zu einem der führenden in der Stadt gemacht. Doch als Mobilfunk und Internet aufkamen, zeigte er sich ungewohnt überfordert. Anfangs hatte er diese neue Entwicklung einfach ignoriert. Nachdem diese Strategie nicht aufgegangen war, hatte sein Vater auf Abwehr geschaltet und das Internet zum Staatsfeind Nr. 1 erklärt. Kaum auszudenken was passiert wäre, hätte sich einer seiner Mitarbeiter als Internet Shopper geoutet.

Doch diese Zeit ist jetzt vorbei. Und während sein Vater mit dem Verein schon wieder mitten in der Planung der nächsten Session steckt, gewinnt Peter Schmitz immer mehr Klarheit, wie er das Internet in seine Filialprozesse einbauen wird.  Und dass er das Internet in seine Prozesse einbauen muss bzw. noch weiter einbauen muss, daran besteht für ihn kein Zweifel. Diejenigen seiner Verbundkollegen, die dem Internet gegenüber immer noch skeptisch sind, haben große Probleme.

Als die Smartphones aufgekommen waren, hatte es ihn mächtig genervt undImage gestresst, wenn Kunden durch den Markt gelaufen waren und seine Preise mit Onlineangeboten verglichen hatten. Doch inzwischen freut Schmitz sich über diese Kunden. Gilt es doch nur, diesen Kunden Preisangebote zu machen, die sich an den Onlinepreisen orientieren, jedoch die Annehmlichkeiten, die sein Laden den Kunden bietet einzupreisen. Hatte er sich anfangs schlecht gefühlt, einen Aufschlag auf den Internetpreis zu verargumentieren, so hat er doch immer wieder die Erfahrung gemacht, dass Kunden gerne bereit sind, einen Aufpreis für stationäre Leistungen zu bezahlen.

Wie er so in seinen Multichannel Gedanken versunken durch den Laden geht, läuft ihm einer seiner Verkäufer über den Weg. Erik ist 23 Jahre alt und so wie es aussieht, postet er gerade seinen Status bei Facebook. Er hat wirklich Glück, so ein junges Team zu haben, für das sowohl Internet als auch Mobil und IT Neuerungen zur Normalität gehören. So braucht er sich keine Gedanken zu machen, wie er Berührungsängste abbaut und neue Produkte in den Verkaufsfokus rückt. Und dass es einiges an Überzeugungsarbeit brauchen kann, weiß er von seinen Handelskollegen, die viele Mitarbeiter haben, die nicht mit dem Internet groß geworden sind.

Erst kürzlich hatte er mit all seinen Mitarbeitern in einem Workshop überlegt, wo und wie sie das Internet für Kundenprozesse nutzen konnten. Schritt für Schritt waren Sie die Prozesse durchgegangen. Und so war schnell einiges an Ideen zusammengekommen anfangend bei der Vorab-Information über Produkte, über Kundenbewertungen auf Plattformen wie qype bis zur kontinuierlichen Pflege der Kundenkontakte und vieles mehr. Erstaunlich war dabei, an wie vielen Stellen sie die Möglichkeiten des Internet würden nutzen können, ohne einen Euro investieren zu müssen. Jetzt war es wichtig, sich nicht zu verzetteln und zu viele Aktivitäten gleichzeitig loszutreten. Und die Gefahr war groß. Nach einer unruhigen Nacht war er erleichtert gewesen, als sie am zweiten Workshop Tag gemeinsam zu einer Priorisierung und Planung der Aktivitäten für die nächsten 2 Jahre gekommen waren.

Die eShop Pläne seiner Verbundgruppe überzeugen ihn leider noch nicht wirklich. Doch es ist besser, die Kunden bald auf diesen eShop verweisen zu können als gar nichts in der Hand zu haben. Und er weiß, dass es nicht das Ziel sein kann, Amazon & Co. auf ihrem eigenen Terrain übertreffen.

Wichtiger ist ihm zum Beispiel, dass Interessenten im Internet seine Bestände sehen und Ware zur Ansicht reservieren können. Er muss sich noch im Detail Gedanken machen, was das für seine Prozesse bedeutet, z.B. wann reservierte Ware wieder freigegeben wird für den Verkauf. Doch so was haben sie früher ja auch schon gemacht. Das kriegen sie schon hin.

Und eins war bei dem Workshop auch klar geworden. Bei allen Errungenschaften des Internet muss es sein Ziel sein, ein echtes Surround Einkaufserlebnis für den Kunden zu schaffen. Ganz nach dem Motto „sehen – hören – berühren“. Es ist doch ein herrliche Sache, sich vor dem Kauf von der Qualität des Fernsehbildes oder dem Sound der HiFi-Anlage überzeugen zu können. Zusätzlich punktet er damit, dass er seinen Kunden Anlieferung, Aufbau und raumgerechte Einstellung der Ware bietet. Und wenn es mal Probleme mit Produkten gibt, wissen die Kunden, wo sie ihn finden und können sich auf eine unkomplizierte Abwicklung verlassen. Und da er darüber hinaus offen und pro-aktiv mit dem Thema Internet umgeht, fühlt sich der Kunde fair behandelt und kommt wieder.

Gerade betritt ein Kunde den Laden. Mit ihm hatte Schmitz sich letztens lange über das neue Bose Sound System unterhalten und ihn offensichtlich angefixt. Auch dieser Kunde hatte volle Preistransparenz gehabt. Aber der Preis ist eben nicht alles!

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Kategorien: Intrapreneurship, Strategie, Vertrieb

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